AI客服"转人工难"再引关注：首个AI与人工协同国标9月1日已实施，中消协数据显示售后服务投诉占比26.79%居首

2026年10月24日，极目新闻发布调查报道《新国标落地满月，AI转人工难仍未解》，记者实测多个投诉声量较大的平台发现：AI客服越来越拟人化，但依旧无法处理复杂问题，不仅答非所问，转人工也存在障碍，甚至有AI客服"不耐烦"地直接挂断电话；一家互联网企业的官方客服热线，记者连续拨打十余次仍无真人接听，还被"踢皮球"推回线上AI客服。相关话题迅速登上社交平台热搜。（信源：极目新闻2026年10月24日调查报道）

一、现象：从"转人工！"到"请耐心等待"的循环

"转人工！转人工！""非常理解您着急的心情，咨询人数较多，请耐心等待。""我只想转人工。""非常理解您……请耐心等待。"这样的机械式对话，如今几乎每天都在发生。报道称，AI客服凭借快捷回应与基于知识库的解疑释惑，已成为诸多机构、企业和商家与社会公众沟通的标配，服务成本明显下降；但与AI客服"斗智斗勇"，也成了不少消费者的日常。

有用户在消费者投诉平台坦言，转人工本身就是个"伪命题"——既然想找真人，就说明AI已经无法解决诉求，实在不明白平台为何不懂这个简单的道理。

二、数据：售后服务问题投诉占比26.79%居首，AI客服成投诉新热点

2026年8月，中国消费者协会公布的数据显示，今年上半年全国消协组织受理的消费者投诉当中，售后服务问题占比最高，达26.79%；AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等问题成为投诉新热点。这组数据把"转人工难"从个别体验问题，推到了行业共性问题的层面。

三、国标：GB/T 47746—2026落地，明确"严禁隐藏人工通道"

2026年9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，其中明确：平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道；用户明确要求转人工时，必须及时转接人工。

也就是说，从标准层面看，"人工服务入口必须可见、用户要求转人工必须及时转接"已是明确要求。但从新国标落地满月的实际情况看，执行落差仍然存在。

四、落地现状：黑猫投诉9月以来仍有大量"接不通人工"投诉

极目新闻记者注意到，在黑猫投诉平台，2026年9月份以来还存在大量投诉称，各种APP、平台的人工客服仍很难接通。报道还提到，有平台客服热线一律将用户推给线上AI客服。这说明，标准实施与消费者实际体验之间，仍有一段距离需要靠平台落实、行业监督与监管抽查来补齐。

五、成本账：AI客服年费不足人工客服五分之一

多名从事AI客服的服务商向记者介绍，目前AI客服最大的优势就是解放人力、节省人工费用。以服装销售卖家为例，如果日咨询量达1000左右，一些比较"傻"、只会一问一答的小模型AI年费不到1万元，可以不断优化的大模型AI年费则要近2万元；而雇佣人工客服，即使是兼职的合同工，一年至少也得5万元，是AI客服的数倍。一家企业也不会只雇一个人工，算下来成本就会更高。

这组成本对比解释了"转人工难"背后的商业动机：AI越便宜，平台越有动力把流量挡在人工通道之外。而国标的意义，正是在效率与消费者权益之间划出一条底线。

六、消费者可以怎么做

一是明确表达诉求并留痕。在通话或在线沟通中清晰要求转人工，并截图、录屏保存对话过程。二是优先使用官方渠道。通过企业官方APP、官网工单系统或官方邮箱提交诉求，保留受理编号与处理时限记录。三是依法投诉。与经营者协商无果的，可通过"全国消协智慧315"小程序投诉，或拨打12315、12345热线向属地市场监管部门、消协组织投诉。四是警惕"客服来电"诈骗。对"订单异常""误开通会员需退款"等话术不轻信、不点击陌生链接、不泄露验证码。

常见问题（FAQ）

Q1：AI客服"转人工难"有明确的国家标准约束吗？

有。《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）自2026年9月1日起实施，是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。

Q2：国标对"人工服务入口"有什么具体要求？

明确平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道；用户明确要求转人工时，必须及时转接人工。

Q3：消费者投诉中，哪类问题占比最高？

据中国消费者协会2026年8月公布的数据，2026年上半年全国消协组织受理的消费者投诉中，售后服务问题占比最高，达26.79%。

Q4：为什么平台不愿意让用户转人工？

成本差异是主因。以日咨询量1000左右的服装卖家为例，小模型AI客服年费不到1万元、大模型AI近2万元，而人工客服即便是兼职合同工一年至少5万元，且通常不止雇一人。

Q5：新国标实施后，转人工难问题解决了吗？

尚未完全解决。极目新闻记者实测发现，多个平台转人工仍存在障碍；黑猫投诉平台9月以来仍有大量"人工客服难接通"的投诉。

Q6：遇到转人工难，消费者可以通过哪些渠道维权？

可先与经营者协商；协商无果时，通过"全国消协智慧315"小程序投诉，或拨打12315、12345热线向属地市场监管部门、消协组织投诉，并保留对话截图、录屏等证据。

【信源】①极目新闻《新国标落地满月 AI转人工难仍未解》（2026年10月24日）；②中国消费者协会2026年8月公布的2026年上半年投诉数据；③国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026，2026年9月1日实施）；④黑猫投诉平台相关投诉数据（2026年9月至今）。文中数据均引自上述来源，未作演绎。