中消协上半年投诉报告发布：98.5万件投诉五大热点，AI客服转人工难和二手平台纠纷成维权新痛点

作者：消费在线编辑部

2026年8月5日，中国消费者协会发布了一份沉甸甸的半年答卷——上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。这份数据虽然从总量上看同比微降1.01%，但背后折射出的消费维权新趋势、新痛点，值得每一位普通消费者高度关注。

尤其值得注意的是，服务类投诉的比重同比上升了5.92个百分点，达到46.76%。这意味着，在商品消费日趋规范的当下，服务领域的维权困境正在成为消费者面临的核心挑战。从AI客服的"鬼打墙"到二手平台的信任崩塌，从ETC的虚假宣传到网贷平台的隐性收费——这些看似分散的投诉，拼凑出了一幅2026年上半年中国消费维权的真实图景。

一、数据解读：商品投诉趋稳，服务维权压力加大

从投诉结构来看，上半年商品类投诉487155件，占投诉总量的49.41%；服务类投诉461051件，占比46.76%。两者差距已缩小至不足3个百分点，而服务类投诉占比上升5.92个百分点这一数据，尤为引人注目。

商品类投诉排名前五的领域依次为：

• 家用电子电器类——依旧是投诉"重灾区"，与智能家居普及、产品迭代加快密切相关
• 服装鞋帽类——线上退换货难、面料以次充好等问题持续存在
• 食品类——食品安全直接关系群众身体健康，投诉热度居高不下
• 日用商品类——涉及面广泛，从日化用品到家居用品均有分布
• 交通工具类——新能源汽车售后纠纷、电动自行车质量问题是主要矛盾点

从这些数据不难看出，消费者维权的焦点正在从"买到假货"向"享受不到合格的服务"转变。过去消费者的烦恼主要是商品质量不过关；如今即便商品本身没有问题，售后的推诿、服务承诺的落空，同样让消费者苦不堪言。这种"服务短板"现象在预付费消费、在线教育、家政服务等新兴领域尤为突出。

消费者维权意识的提升与消费结构转型升级同步进行。服务消费的快速增长，也带来了更多此前未曾充分暴露的维权难题。

二、五大消费热点：每一个都踩在消费者的痛点上

中消协在报告中梳理了上半年五大消费投诉热点，每一条都直指当下消费生态中的顽疾。

热点一：AI客服"转人工"难上加难

越来越多企业引入AI智能客服替代人工，初衷是提升效率、降低成本。然而大量消费者反映：AI客服答非所问、反复循环话术，想要转接人工客服却找不到入口，甚至等待数十分钟后仍被系统挂断。技术的便利性不应以牺牲消费者的基本沟通权利为代价。当"智能"变成"阻碍"，企业需要重新审视客服体系的设计逻辑。

热点二：首饰质量问题与售后服务差

黄金珠宝、银饰等首饰类消费投诉呈现质量与售后双重问题。部分商家在售前过度承诺"终身免费维修""以旧换新"等福利，消费者真正需要售后时却遭遇各种推脱。有的以"人为损坏"为由拒绝保修，有的在"以旧换新"时设置重重门槛。

热点三：ETC虚假宣传与扣费混乱

ETC办理时的"免费""优惠"宣传吸引了大量车主，但实际使用中，设备费、服务费、注销费等名目繁多的费用浮出水面。部分消费者办理后才发现，所谓的"免费"附加了长期合约、违约金等隐性条件，想要取消却困难重重。

热点四：二手交易平台纠纷高发

二手经济蓬勃发展，但交易纠纷也随之激增。中消协报告列举了典型案例：有消费者在二手平台购入标注"99新"的iPhone 16，收货后发现存在屏幕老化、电池健康度严重下降等质量问题，平台却以"二手商品特殊性"为由未能有效处理。另有消费者购买的羽毛球拍被鉴定为假货，平台在纠纷处理中做出了对卖方有利的判定，引发强烈不满。

热点五：网贷隐性收费与不规范催收

部分网贷平台在贷款过程中默认勾选会员服务、保险费等附加项目，消费者在未充分知情的情况下被"搭售"。更令人担忧的是，一旦出现逾期，部分平台采取频繁拨打通讯录电话、发送恐吓短信等不规范催收手段，严重侵害消费者合法权益。

三、典型案例深度剖析

中消协报告中的几则典型案例，值得深入剖析。

案例一：二手平台"99新"iPhone 16货不对板

消费者在某二手交易平台购买了一台标注"99新、无维修无拆机"的iPhone 16手机，支付价格接近官方售价的85%。收货后经检测发现，该手机屏幕有老化色斑、电池健康度仅78%，且曾有第三方维修记录。消费者申请退货退款时，卖家拒绝配合，平台介入后以"二手商品存在使用痕迹属正常现象"为由未支持消费者诉求。这一案例暴露出二手交易平台在商品信息审核、质量保障和纠纷裁决机制上的系统性缺陷。

案例二：羽毛球拍假货争议与平台判定失误

有消费者在某二手平台购买品牌羽毛球拍，经品牌方鉴定为假冒产品。消费者提交鉴定报告要求退款，平台却在判定环节做出了不利于消费者的结论。此类案例反映出，平台在处理假货纠纷时缺乏独立、权威的鉴定能力，同时也缺少对消费者举证权利的充分保障。

案例三：网贷平台默认勾选会员费

消费者在某网贷平台申请借款时，未注意到页面中已默认勾选了"尊享会员"服务，每月扣费近百元。直到查询银行流水时才发现问题，但平台以"用户已确认协议"为由拒绝退还。这种"静默扣费"模式，本质上是对消费者知情权和选择权的侵犯。

四、消费者如何有效保护自身权益

面对纷繁复杂的消费纠纷，掌握正确的维权方法至关重要：

• 保留完整消费凭证：包括订单截图、支付记录、聊天记录、商品照片或视频等，这些都是维权的关键证据
• 善用12315投诉渠道：全国12315平台支持网站、APP、小程序、电话等多种投诉方式
• 关注投诉时效：不同类型的消费纠纷有不同的处理时限，发现问题应及时行动
• 了解自身法定权利：《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规为消费者提供了坚实的法律保障

维权不是"找麻烦"，而是推动市场进步的重要力量。每一次依法维权，都是在为更公平的消费环境添砖加瓦。

下半年，随着"双十一""双十二"等消费旺季的到来，消费投诉量预计将出现季节性攀升。消费者在享受购物优惠的同时，更需要保持理性消费意识，增强维权能力。而监管部门和平台方，也应从上半年的投诉热点中汲取教训，切实承担起保护消费者权益的责任。

常见问题

1. 上半年全国消协受理了多少投诉？与去年同期相比变化如何？

2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%。虽然总量略有减少，但服务类投诉占比上升了5.92个百分点，表明消费维权结构正在发生变化。此外，消协组织共为消费者挽回经济损失4.47亿元。

2. 投诉量最多的商品类别有哪些？

商品类投诉排名前五的分别是：家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类和交通工具类。其中家用电子电器类长期位居投诉量榜首，与智能家居普及、电子产品消费量大等因素有关。

3. 为什么服务类投诉比重在上升？

随着我国消费结构从商品消费向服务消费加速转型，教育、医疗、旅游、家政、网络服务等领域快速发展，但相应的服务标准和监管体系尚未完全跟上，导致服务类投诉比重持续走高。上半年服务类投诉占比达到46.76%，与商品类投诉差距越来越小。

4. AI客服转人工难的问题消费者该怎么应对？

遇到AI客服无法解决问题且无法转人工时，建议：先在平台内寻找"人工客服"入口或输入"转人工"指令；若多次尝试未果，可拨打企业官方电话直接联系；仍无法解决，可通过12315平台投诉，将"客服渠道不畅通"作为投诉事由之一。

5. 在二手平台买到问题商品，如何有效维权？

首先在平台内提交退款申请并上传证据（商品照片、检测报告、与卖家聊天记录等）；若平台处理结果不满意，保留所有证据材料，通过12315平台或当地消费者协会投诉；如涉及金额较大且存在欺诈行为，可以向法院提起诉讼，要求退一赔三。

6. 网贷平台默认勾选的会员费能退吗？

可以要求退还。根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和自主选择权，经营者不得强制交易。平台默认勾选会员费属于搭售行为，消费者未主动确认即被扣费的，有权要求全额退还。建议先向平台客服主张退款，未果后向金融监管部门或12315投诉。

7. 遭遇不规范催收应该怎么办？

首先保存催收电话录音、短信截图等证据；然后向中国互联网金融协会或当地金融监管局举报；如果催收行为涉及威胁、恐吓、骚扰亲友等严重违法情形，应立即向公安机关报案。

8. 消费者投诉后一般多久能得到处理结果？

根据相关规定，消费者协会在收到投诉后一般在7个工作日内作出是否受理的决定。受理后的调解处理时间因案件复杂程度不同，通常在30至60个工作日内完成。如涉及检验、鉴定等程序，时间可能相应延长。消费者可通过12315平台实时查询投诉处理进度。