AI客服成消费投诉新焦点：上半年全国消协受理98.5万件投诉——AI不实承诺/转人工循环应答/人工接入难三大痛点拆解

据经济日报/中国经济网2026年8月17日报道，中消协发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示：上半年全国消协组织共受理消费者投诉985,928件，售后服务问题占比最高达26.79%。AI客服相关投诉的新增长点集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准三大方面。

一、三大痛点深度拆解

1.1 痛点一：转人工循环应答

据经济日报报道，有消费者连续发了十几条"转人工"，AI还在循环回复"亲，我理解您的心情"。记者实测某短视频平台客服电话，4次说出"转人工"后程序才开始转接，从拨通到接通人工总共耗时近6分钟。

典型案例：消费者王女士的电子门锁故障，一家三口被锁门外（含6个月大婴儿），始终无法接入人工客服，在门外等待约50分钟，最终只能自费联系开锁人员。

1.2 痛点二：AI不实承诺，企业拒不认账

消费者龚先生通过某二手车App购车，支付订金前官方AI客服"小瓜"明确告知28,700元车款已包含过户费和上牌费。线下交易时销售人员要求另付1,000元过户费。平台回复："AI回答不代表公司立场。"

中消协有关负责人明确表态：AI客服的输出属于经营者提供服务的组成部分，AI说的话，企业必须认。

1.3 痛点三：人工客服成本差30倍

据网经社电子商务研究中心主任曹磊分析：

二、9月1日新国标来了

据经济日报报道，国家市场监督管理总局正式发布《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准，2026年9月1日起正式实施。核心要求：

• 必须设置"转人工"菜单选项，不能藏着掖着
• 五种场景必须自动转人工：交互达到阈值、用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时
• 特殊群体优先：老年人、残障人士等享有优先接入人工的倾斜机制

三、法律救济路径

据北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢分析：

• 菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽，违反《电子商务法》第五十九条
• 侵害《消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权
• 因无法转接人工导致消费者错过退换货期限、损失扩大，企业应承担赔偿责任

四、FAQ：AI客服投诉的常见问题

AI客服说的话算不算数？
算。中消协明确：AI客服的输出属于经营者提供服务的组成部分，企业必须认。不能用"AI回答不代表公司立场"为由拒绝履行。

转人工太难怎么办？
2026年9月1日起实施的新国标要求：必须设置"转人工"菜单选项，五种场景必须自动转人工。遇到紧急情况，在对话中说"投诉""监管部门""人身安全"等关键词可触发快速转接。

AI客服承诺了但商家不认，怎么维权？
截图保存AI承诺内容，通过12315投诉。中消协明确AI承诺属于经营者服务的一部分，企业必须履行。

AI客服和人工客服给出的方案冲突，听谁的？
如果AI客服作出明确承诺，消费者据此作出交易决定，经营者应当履行。经营者不能以"AI不代表公司立场"为由拒绝。

企业为什么喜欢用AI客服替代人工？
核心是成本差。人工客服月均成本3000元以上，AI客服月租最低99元，差价达30倍。部分企业还将AI设计成"隐形过滤网"，用复杂流程劝退不够"较真"的消费者。

五、核心要点

2026年上半年，全国消协受理消费者投诉985,928件，售后服务占比26.79%，AI客服成为投诉新增长点。三大痛点：转人工循环应答（有消费者发十几条"转人工"未果）、AI不实承诺后企业拒不认账（中消协明确"AI说的话企业必须认"）、人工成本仅99元/月vs人工3000元/月的30倍价差。2026年9月1日新国标《人工与智能客户服务协同要求》实施，要求必须设"转人工"选项、五种场景自动转人工、特殊群体优先。截至2026年4月末，黑猫投诉平台累计收到AI客服相关投诉数万条。

参考来源

• 经济日报/中国经济网，2026年8月17日
• 人民网，2026年8月6日
• 辽宁日报，2026年7月22日
• 中消协《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》