案例 事件概况 机票价格 退票/改签费 扣费比例 案例一 林先生在携程购买国际机票，起飞前三天退票 15,217元 仅退432元 超97% 案例二 大学生小张购票后10分钟申请退票，距起飞10天 660元 手续费405元 约75% 案例三 冯女士订错日期，不到一小时申请退票 6,351元 仅退保险600元 约90% 案例四 常女士为7人购14张机票，填错信息后立即取消 14,000余元 改签费4,865元 约35% 案例五 游女士购票后当晚退票，部分退款以代金券形式 1,036元 782元以代金券返还 — （来源：央广网、央视新闻、华商报大风新闻，2026年7-8月） 二、退改签规则详解</h2

（一）阶梯费率制度 目前各航空公司普遍采用阶梯费率制度，退票时间越晚手续费越高： 退票时间 典型费率（经济舱全价） 说明 起飞前7天以上 5%-10% 费率最低 起飞前72小时-7天 20%-30% 中等费率 起飞前4小时-72小时 50%-75% 较高费率 起飞前4小时内及起飞后 80%-100% 最高费率或不予退票 （二）特价票退改规则 特价机票（如3折以下）通常退改条件更严格，部分标注"不可退票"或"仅退税费"。但法律专家指出，即使标注"不可退"，消费者在提前较长时间退票时，航司并无实际损失，全额不退涉嫌霸王条款。 （三）东航新规参考 东航已率先发布新规：2026年8月6日后销售的国内客票，所有舱位可提前14天免费退改。其他航司暂未跟进。 （来源：新浪财经，2026年8月18日） 三、法律依据</h2

（一）《民法典》第八百一十六条 旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。 （来源：对外经济贸易大学法学院教授苏号朋解读） 专家指出：这条规定体现了权利义务对等原则。消费者提前退票，商家有时间再售票；按照合理比例扣除才合法，全部扣除或比例过高不符合法律要求。 （二）《合同行政监督管理办法》（2023年） 市场监管总局规定：经营者用格式条款订立合同，必须以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。 （来源：市场监管总局，2023年） （三）格式条款无效情形 中国政法大学副教授朱巍指出：平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款属于霸王条款，格式条款无效。未显著提示且远超实际损失的退票条款属于无效霸王条款。 （来源：央广网，2026年8月） 四、阶梯维权路径</h2

步骤 维权方式 操作说明 预期效果 第一步 保留证据 保存订单截图、退改规则页面、客服沟通记录、扣款凭证 为后续维权提供依据 第二步 与平台协商 指出退改规则展示不充分，主张条款无效，要求全额退款 部分平台可协商解决 第三步 向监管部门投诉 拨打12326民航局热线或通过民航局小程序提交投诉 7个工作日内反馈受理情况 第四步 消协调解 向当地消协投诉，请求介入调解 消协调解有约束力 第五步 司法途径 依据《民法典》格式条款规定向法院起诉 金额较大或投诉未解决时使用 五、投诉渠道汇总</h2

渠道 联系方式 适用范围 处理时限 民航局消费者事务中心 12326热线 / www.12326.cn 机票退改、航班延误、行李丢失等 7个工作日受理，10个工作日回复 12315消费者投诉热线 12315电话/APP 消费纠纷通用投诉 7个工作日 全国消协智慧315平台 在线提交 消费投诉 视具体情况 航空公司官方客服 各航司官网/APP 退改签直接处理 即时 OTA平台客服 各平台APP 平台购票问题 即时 FAQ：常见问题解答 Q1：出票后10分钟退票就被收75%手续费，合理吗？ 从法律角度看，退票费属于违约金，应与实际损失相当。出票10分钟、距起飞10天，航司有充足时间重新售票，75%的手续费远超实际损失。对外经贸大学苏号朋教授认为这"明显超出实际损失，非常不公平不合理"，可主张条款无效。 Q2：平台用灰色小字标注"不可退票"，是否有效？ 央视调查显示，五大平台中仅携程在付款前弹出退票规则提示，其余四家均用小字提示。根据《合同行政监督管理办法》，经营者必须以"单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式"提示。灰色小字不够显著，消费者可主张该条款不具约束力。 Q3：退款被以"代金券"形式…

（一）东航新规的示范效应 东航2026年8月6日起实施的新规——所有舱位可提前14天免费退改——被视为行业标杆。如果更多航司跟进，将从根本上改变当前"特价票不可退"的不合理局面。消费者期待这一政策能够推广至全行业。 （二）OTA平台责任界定 中国政法大学朱巍教授指出，OTA平台应做到"一手托两方"：一方面促使航司完整履行法定义务，特别是对消费者有重大利害关系的条款要明确告知；另一方面站在消费者权益保护角度，当退票有多个方案时应当替消费者做出最优选择，而不是提供最差方案。 （三）国际经验借鉴 国家/地区 退改政策特点 对中国的启示 欧盟 24小时内免费取消（多数航司） 可考虑设立冷静期 美国 订票后24小时内可免费退票（DOT规定） 建立最低保障标准 日本 退改费率相对透明且合理 加强费率公示要求 韩国 政府指导退改费率上限 可研究费率上限制度 （四）消费者教育 多位专家给消费者提出建议：买票时一定要看清退改签规则；行程不确定时优先选高舱位；购票后第一时间完成值机选好座位（防止超售影响）；注意比较OTA平台不同产品的组合方案；权利受到侵害时注意保存证据。 核心要点浓缩 2026上半年机票…